Čo sa skrýva za skratkou SLA a prečo je dôležité jej venovať pozornosť?
Jednou z našich priorít je starostlivosť o zákazníka v čom najväčšom rozsahu. Snažíme sa nielen o dodanie kvalitného výsledného produktu, ale špecializujeme sa aj na servis a jeho údržbu. Vo svojom portfóliu služieb preto poskytujeme i Service Level Agreement.
Informačné a komunikačné technológie už niekoľko desaťročí venujú pozornosť k uzatváraniu dohôd o poskytovaných službách. Tieto servisné zmluvy sú označované ako služba Service Legal Agreement, ktorú zvyčajne nájdete uvedenú pod skratkou SLA. Do slovenčiny sa najčastejšie prekladá ako dohoda o úrovni poskytovaní služieb, čím predstavuje zmluvu medzi poskytovateľom služby a jeho zákazníkmi. Dokumentuje tak nielen rozsah služieb, jej štandardy ale viaže poskytovateľa aj k jej naplneniu.
Prečo je dôležité využívať SLA služby ?
Ako spoľahlivý dodávateľ vyžadujeme, aby sa všetky predstavy a očakávania našich klientov zrealizovali. V prípade, ak by nastala akákoľvek porucha systému, naše SLA vám garantuje jej odstránenie už do niekoľko hodín. Dodatková zmluva od našej spoločnosti popisuje výkonnostné charakteristiky služby, čím stanovuje prostriedky na nápravu rôznych problémov. Vďaka nej tak garantujeme našim zákazníkom, určitú časovú dostupnosť, vopred dohodnutú cenu a zaväzujeme sa i za rýchlosť riešenia vzniknutých problémov.
Typická štruktúra SLA
- Kategória požiadavky – určuje naliehavosť, zvyčajne sa stanovujú iné časy pri riešení drobných nefunkčností ako pri výpadkoch kritických služieb
- Doba podpory systému – časový interval podpory formou HelpDesku alebo Hotline
- Reakčná doba – predstavuje maximálnu lehotu od nahlásenia problému až do začatia jeho odstránenia
- Doba vyriešenia – znázorňuje maximálnu dobu, ktorá je potrebná pre úplné odstránenie problému
- Komunikácia – definuje spôsob, akým budú poruchy hlásené a následne zaznamenané
SLA predovšetkým stanovuje rozhodujúce parametre pri dohodnutých službách – kvalitu, rozsah. Predstavuje určitú podporu pre zákazníkov, vďaka ktorej sú oslobodení od riešenia jednoduchých porúch i kritických havarijných stavov. Kvalita služieb sa odvíja od rýchlosti reakcie a od stanovenia zodpovednosti za škodu.
Ak nie ste spokojný so svojim servisným partnerom a uvažujete nad zmenou, neváhajte nás kontaktovať a my vám radi bližšie predstavíme naše SLA služby.
